SATISFACCION EN LA ALIMENTACION

POR: MILKA IRENE COILA CONDORI

Alumna de la UNA Puno

Escuela Profesional de Administración

email: emdi_31_@hotmail.com

INTRODUCCIÓN

Cada día, cada persona tiene la necesidad de satisfacer sus necesidades básicas, en esta ocasión se hablara de la satisfacción de la persona al comer y/o alimentarse, en donde intervienen diversos factores que pueden ser desde dos perspectivas que son las del punto de vista del comensal y la del que atiende o sirve la comida y las cuales son, el estado de salud del comensal, estado de ánimo, el clima, la fecha, entre muchos otros más; que son de mayor importancia de acuerdo a cada persona. Por otra parte está también el estado de ánimo del mesero, cocinero o cocinera, el clima interno, formas y tiempos de preparación, entre muchos otros factores más que influyen de forma decisoria en la satisfacción completa del cliente u comensal. También debemos recordar que existen personas que se alimentan por gusto y por la necesidad de alimentarse, la primera persona busca que el sabor de la comida sea agradable a su paladar, mientras que la segunda, busca la satisfacción de el hecho de alimentarse (el hambre), es decir quiere saciar el apetito que tiene y no solamente que le guste.

SATISFACCIÓN

1.- DEFINICIÓN

Existen diversas formas de satisfacer una necesidad, y cada persona tiene su estilo de satisfacer, por ello es necesario buscar una satisfacción promedio o estándar, para lograr el mayor número de personas satisfechas al momento de degustar su alimento. En cuanto a la satisfacción como resultado o estado final, existen principalmente dos perspectivas. Al respecto tenemos la definición de Rust y Oliver: “El concepto está relacionado con un sentimiento de estar saciado, asociado a una baja activación, a una sensación de contento, donde se asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.

En segundo lugar, interpretaciones más recientes de la satisfacción incluyen un rango de respuesta más amplio que la mera sensación de contento. En muchos casos, la satisfacción supone una alta activación, por lo que se podría hablar de una satisfacción como sorpresa. Esta sorpresa puede ser positiva o negativa” (Rust y Oliver., 1994)

Es difícil satisfacer a una persona en la alimentación de forma completa, ya que ello conlleva a que conozcamos bien a la persona; y eso va a ser difícil en caso de que la persona sea extranjera, por ello es necesario que se haga un estudio donde se especifique, que turistas son los que vienen a degustar lo propio del lugar, y que turistas vienen solo a admirar la naturaleza o lo que los rodea y prefieren seguir alimentándose de su comida natal. Ya sabiendo todo eso se podría esperar una satisfacción completa del turista que nos visita.

Si no es posible un realizar un previo estudio de los motivos de visita del turista, se puede recurrir a aspectos como, la observación, en donde podemos observar que es lo que está mirando el turista, cual es su tema de conversación, etc., también se pueden hacer preguntas como ¿Qué es lo que más le gusta del lugar?, ¿Por qué visito el lugar?, ¿Qué le ha gustado más hasta ahora del lugar? Y entre muchas otras preguntas más que nos reflejen, cuales son los gustos y preferencias; que podrían ser lo místico, andino, la cosmovisión, la gastronomía, etc. Esto nos ayudara mucho en poder servirle de la mejor manera y satisfacer la necesidad alimenticia de la mejor manera posible.

2.- SERVICIO

El servicio es un factor clave para que el turista, cambie su forma de parecer, pensar al momento de escoger un determinado plato de comida.

La calidad en el servicio es muy diferente a la calidad del producto, ya que son de vital importancia las actitudes la comunicación como forma de trato, comportamientos, percepciones, etc provenientes de las distintas personas que tratan con el cliente. La calidad del servicio es un concepto abstracto y complejo difícil de definir y medir. Un servicio es un proceso que consta de actividades regidas por la conducta y las actitudes de las personas implicadas a diferencia de un producto un servicio es difícil de probar, es una experiencia y tiene vida limitada. En la venta de servicios, la atención se centra en la relación entre las personas, no en las prestaciones de un objeto. Sin embargo como muchas veces las personas que tratan cara a cara con los clientes son menos cualificadas, las peor preparadas para dar satisfacción al cliente e integrarlo en la empresa. La calidad será medida por el cliente en función de las actitudes y conductas de las personas con las que trata.

Uno de los aspectos que también influye mucho en el servicio es la bienvenida que se le da a un turista al momento de entrar al restaurant o lugar de posada, que cambiara la percepción de lugar y estará más abierto, a ciertos cambios que se pueden dar más adelante. En fin cada persona posee su manera de comer por ello es necesario por nuestra parte nos informemos del cliente, y también vamos a salir a satisfacer la necesidad de la alimentación; podemos informarnos de los siguientes aspectos, que comidas cocina el lugar a donde vamos a ir, cuales son los tiempos de preparación promedio, etc., esto para que la satisfacción alimentaria sea completa.

UTILIZACION DEL OUTSOURCING COMO

POR: VELASQUEZ ASTETE NELSON PAOLO

ESTUDIANTE DEL IX SEMESTRE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Los tiempos en la actualidad han ido cambiando constantemente con el fenómeno de la globalización, las empresas también han tenido que adaptarse a los cambios para mantenerse y no desaparecer; deberán aplicar estrategias, técnicas y herramientas actuales que les permitan ser competitivas en el rubro que se encuentren; enfocarse en las actividades principales de la empresa ya sea en la producción de bienes y/o servicios, delegando a personas especializadas las demás actividades que no conformen las actividades principales. A esta forma de delegar funciones se llama Outsourcing o también llamada tercerización.

Indudablemente el Outsourcing, es uno de los desarrollos más importantes de los últimos años en la forma de dirigir las organizaciones. Las proporciones de este movimiento y la diversidad de funciones que comprenden han crecido inmensamente en años recientes y continúan aumentando en forma notable.

Outsourcing. Definición: Brian L (1996) propone la siguiente definición: “El Outsourcing significa realmente encontrar nuevos proveedores y nuevas formas de asegurar la entrega de materias primas, artículos, componentes y servicios. Significa utilizar el conocimiento, la experiencia y la creatividad de nuevos proveedores a los que anteriormente no se recurrían”. Servicio exterior a la compañía, que actúa como una extensión de los negocios de la misma, pero que es responsable de su propia administración, en tanto que el Outsourcing podría definirse como la acción de recurrir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía.

La corriente de la globalización trajo como consecuencia el avance de las organizaciones y que se genere una mayor competitividad en ellas. Las empresas deberán aplicar Outsourcing en las aéreas que vean conveniente, de tal manera que se puedan dedicar a labores que producción de bienes y/o servicios, los cual les permitirá reducir costos, mejorar la calidad y ser más competitivas, como también incrementar sus beneficios.

EFECTOS DE LA CRISIS ECONÓMICA EUROPEA EN LAS COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS EXPORTADORAS TEXTILES DE TEJIDOS DE ALPACA EN EL DEPARTAMENTO DE PUNO

PRESENTADO POR: Roxana Y. Quispesayhua A.

Estudiante de la Universidad Nacional del Altiplano de la Escuela Profesional de Administración

Puno, Perú

INTRODUCCIÓN

La economía de libre mercado exige a las empresas tengan un nivel de competitividad con la capacidad de generación ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

La crisis económica europea está afectando a nuestro departamento como parte del mundo globalizado repercutiendo en las exportaciones de los productos textiles bajando la demanda.

 

EFECTOS EN LA INDUSTRIA TEXTIL

Los efectos en la industria textil de la crisis Europea está sintiéndose en la disminución de la demanda por ende la tendencia a la caída de los precios de estos productos está afectando a los márgenes de ganancia del sector textil.

Las empresas se ven obligadas a incurrir a las entidades financieras para adquirir créditos y de esa manera estoquearse de materia prima como el algodón, la lana de alpaca 100% entre otros insumos para seguir produciendo. Pero estas entidades no están dispuestas a correr el riesgo. Debido a que tienen conocimiento de los acontecimientos de la crisis.

De la misma manera la oferta de trabajo de este sector tiene un régimen de trabajo bastante flexible para que pueda ser competitivo. Existe la probabilidad de que de que este régimen se estabilice lo que denotaría gastos fijos a la industria y la llevaría a desaparecer. Pues la mano de obra en este campo es muy intensiva.

Sabemos que la competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, provocando una evolución en el modelo de empresa y empresario. En donde la ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.

JUST IN TIME PARA LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA INTERNACIONAL

REALIZADO POR: Mamani Rodríguez Yeny

INTRODUCCIÓN

El presente artículo podremos determinar que “just in time” para la distribución física internacional muestra de gran eficiencia principalmente en el momento de realizar la distribución física es decir en el instante de trasladar un producto desde el lugar de origen al lugar de destino siempre tomando en cuenta factores como en el lugar adecuado, en el tiempo necesario y al mínimo costo posible, y por ende entregar un producto de muy buena calidad a los clientes, usuarios finales etc.

RESUMEN:

Al aplicar este método just in time ayuda a minimizar en gran porcentaje los costos de nuestros inventarios, operaciones logísticas en la distribución física internacional es decir el grado de confiabilidad de entrega del producto y cantidades requeridas por nuestros clientes.

Tomando en cuenta que en el momento de distribuir un producto de forma física ayudara a reducir los tiempos de producción, traslado, a que los trabajadores puedan mejorar la capacidad de producción con el fin de incrementar la eficiencia de las máquinas y trabajadores y de tal manera conseguir la competitividad.

ANÁLISIS:

Primeramente empezaremos traduciendo just in time que significa “justo a tiempo” que principalmente busca calidad sea en los productos, servicios al menor costo posible siempre disminuyendo desperdicios sea de materia prima en el momento de producir un producto, just in time es un método de trabajo para todo tipo de empresas con el fin de aumentar beneficios, ganancias, rentabilidad mediante la disminución de costos. Por ejemplo si una empresa x quiere producir un producto todo lo que necesita para producirlo como materias primas o insumos deben estar en el momento adecuado y las cantidades necesarias para producir.

Just in time para la distribución física internacional debe de integrarse ya que el just in time se involucra en el proceso de producción, almacenaje de mercaderías, centro de distribución desde la empresa hasta la llegada de nuestros productos hacia nuestros clientes y poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes con producto de calidad.

Los más importante el just in time para la distribución física internacional debe de comprometer que el productos que los cliente sea otro país que demanda debe de ser el correcto, debe de estar en el lugar apropiado, en el momento adecuado, con la documentación lista que se requieres para poder trasladar el producto y a un costo exacto que se acordó de antemano con el cliente y así poder entregar un buen producto y minimizando costos en todo los procesos y satisfacer adecuadamente a los clientes.

CONCLUSIÓN:

Se llega a la conclusión que el método just in time (justo a tiempo) ayuda bastante a la distribución física internacional a que los productos desde el lugar de origen hasta el lugar de destino valga la redundancia se encuentre en las mejores condiciones siempre tomando en cuenta la calidad a bajos costos también tomando en cuenta los medios de trasporte, el buen manejo de tiempos como horas, fechas y lugares y hacer llegar el producto en buenas condiciones.

Ayuda también a mantener en igualdad la producción y pedidos por clientes con el fin de evitar escases, faltas y sobre todo acumulación de productos.

CALIDAD DE VIDA LABORAL, UNA FORMA DE PENSAR SOBRE LAS PERSONAS Y LAS ORGANIZACIONES

Rosmery Xhyomi Mamani Condori.


Estudiante De la Universidad Nacional del Altiplano-Puno

e-mail: ross_x100pre@hotmail.com

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En general, asociamos calidad de vida laboral con pocas presiones en el trabajo, o disposición de tiempo libre conservando un buen nivel económico. Pero, ¿qué hay más allá?

Este artículo es una adaptación de un fragmento del libro: "Dilemas. La Gestión del talento en Tiempos de Cambio". Fabiana Gadow, Granica, Buenos Aires, 2010.

En general, asociamos calidad de vida laboral con pocas presiones y bajo estrés en el trabajo, o disposición de tiempo libre conservando un buen nivel económico. Pero la investigación y la experiencia demuestran que es más que eso.

Muchas y variadas son las definiciones surgidas en los últimos años que apuntan, con diferentes énfasis, a la satisfacción y salud mental de los individuos, mejoras organizacionales, enriquecimiento y humanización del trabajo con su consecuencia en la eficiencia, efectividad y resultados.

David Nadler y Edward Lawler, por ejemplo, definen la calidad de vida como la forma de pensar sobre las personas, el trabajo y las organizaciones. Sus elementos distintivos tienen que ver con (1) el impacto del trabajo sobre las personas y sobre la eficacia organizacional, y (2) la participación en la solución de problemas y toma de decisiones organizacionales.

Así, la calidad de vida laboral concilia tanto los aspectos organizacionales objetivables y conectados con el contexto, como los personales. Es la relación entre las expectativas que los individuos depositan en el empleo actual o futuro, y las realizaciones y condiciones concretas que ofrecen los entornos de trabajo.

Cuantas más altas las expectativas y más bajos los logros, mayor frustración y, por lo tanto, menor percepción de calidad de vida laboral.

Pero la calidad de vida laboral no es sólo producto de lo que la organización ofrece, sino también de cómo gestionan las personas sus expectativas y qué hacen ellas mismas en relación a sus condiciones de trabajo. No son víctimas, sino protagonistas de cómo viven o perciben el trabajo y su entorno.

La calidad de vida laboral es un concepto complejo y multidimensional que evoluciona a través del tiempo.

Hay diferencias de percepción: entre los trabajadores, según su edad, escolaridad, tipo de tarea, tiempo en la empresa y jerarquía; entre las empresas, según el tipo de negocio, tamaño y estado financiero.

Es una filosofía, una modalidad de gestión y un proceso, que mejora la dignidad del empleado y los resultados de las empresas, pero en el marco del contexto cultural, político, histórico y social.

Empleado vs. Emprendedor, y los mitos de la calidad de la vida laboral

Muchos piensan, especialmente aquellos que inician su carrera profesional, que es distinta la calidad de vida laboral si se trabaja por cuenta propia que si se es empleado.

En el primer caso, pareciera más fácil conciliar tiempos laborales con responsabilidades o intereses personales, ya que se puede flexibilizar la tarea y disponer mejor del lugar físico de trabajo. Pero se tienen otros compromisos laborales.

Es una fantasía que el cuentapropista no tiene un jefe. Siempre hay una persona o institución ante la cual se debe responder, que tiene expectativas sobre los servicios o productos y, en muchas ocasiones, este cliente es mucho más demandante que un supervisor jerárquico.

Adicionalmente, los tiempos esperados de respuesta pueden ser menores, sin contar con la disponibilidad a veces más reducida de recursos.

Se piensa que la agenda y la dedicación son más manejables pero, como en otras modalidades laborales, existen demandas domésticas, familiares, o personales, no menos exigentes, que muchas veces se superponen por no contar con un horario fijo y exclusivo de trabajo.

Adicionalmente no siempre se cuenta con colegas o compañeros de diferentes disciplinas, con oportunidades de proyectarse en la carrera, con un marco empresario del que se aprende, que también generan satisfacción.

Cada modalidad de trabajo tiene sus beneficios y desventajas, la elección de una de ellas debería depender de la vocación, oportunidades y especialidad y no sólo del estilo de vida que conlleva.

Factores que influyen en la calidad de vida laboral

Hoy en día, se suele asociar calidad de vida laboral con disponer de tiempo fuera del trabajo. En este sentido, se escucha hablar de balance entre la vida personal y laboral. Pero, ¿existe una vida personal y otra laboral?

Este es uno de los grandes mitos: pensar que separando la vida personal de la laboral (como si el ser humano pudiera disociarse y no ser el mismo en un ámbito que en el otro), se logra una satisfactoria calidad de vida laboral.

Los aspectos personales influyen en el trabajo y viceversa. Si se logra un equilibrio en los aspectos personales y familiares, si se cuenta con salud, si se logra disfrutar del trabajo y el esparcimiento, si es posible mantener pequeños espacios para intereses personales, es probable que la calidad de vida en el trabajo sea más satisfactoria.

Por otra parte la calidad de vida laboral no está vinculada exclusivamente con el horario. Se puede tener una jornada acotada y sin embargo no ser de calidad, y, por el contrario, se puede estar en un ámbito laboral muchas horas y sin embargo ser ameno, estimulante, de calidad, y productivo. Muchos estudios en los últimos años, como así también testimonios habituales de quienes trabajan ya sea en su propio emprendimiento o en una organización ajena, demuestran que la calidad de vida laboral requiere de muchos factores.

Va más allá de trabajar poco. En realidad, implica desarrollo profesional, enriquecimiento de la tarea, inserción en un ambiente apropiado de trabajo y contribución con la comunidad.

Mucho depende de cada uno

En muchas ocasiones, este estado es resultado de la adicción al trabajo. La excesiva dedicación a lo laboral no necesariamente es consecuencia de un inapropiado diseño de la calidad de vida por parte de las organizaciones, ni de las condiciones del mercado laboral, sino el efecto de las mismas personas prisioneras del trabajo.

Las personas altamente talentosas no son necesariamente aquellas que trabajan más, sino las que trabajan mejor, y que logran diferenciarse en los estándares de su trabajo sin descuidar su salud, la de sus colegas y la de la empresa.

Cada uno debe asumir su responsabilidad, proteger su estado psíquico y físico, y administrar su tiempo sin descuidar las responsabilidades y compromisos.

Una gestión exhaustiva de la calidad de vida laboral debe contemplar los intereses de todos los actores. No podría hablarse de calidad de vida laboral si los accionistas no alcanzaran resultados, o si no se cumplieran las normas de los entes regulatorios, si no se cuidase el entorno social, o si los empleados no estuvieran satisfechos. No podemos desconocer que el abordaje de la calidad de vida laboral por parte de las organizaciones no tiene fines filantrópicos.

Optimizando las condiciones de trabajo se cuenta con talentos más motivados y formados. Sus niveles de productividad crecen a medida que la empresa se muestra sensible a sus expectativas y necesidades. La mejora de la calidad de vida laboral sin duda beneficia a las personas y a las organizaciones.

Los empleados se encuentran más saludables, desafiados y reconocidos, trabajan orientados a los objetivos y estrategia del negocio, asumen errores, y tratan de solucionarlos, toman riesgos y se comprometen consigo mismos, la empresa y su entorno. El objetivo básico de la calidad de vida hoy en día debiera estar en integrar el desarrollo personal, el bienestar, y los resultados de la empresa. Y esto es responsabilidad de todos y cada uno.

IMPORTANCIA DEL CONTROL DE CALIDAD EN EL PROCESO DE PRODUCCION

Un requisito que muchas compañías deben cumplir en un entorno competitivo.

Por: Lisseth Shamira Vilca Apaza

email: shaliss_ls@hotmail.com

Alumna del IX semestre

Escuela Profesional de Administración

Facultad de Ciencias Contables y Administrativas UNA- Puno.

INTRODUCCION

En los últimos años el nivel de competitividad global se ha incrementado y con ello la exigencia de los consumidores se ha elevado considerablemente, por ello el control de calidad ha llegado a ser un requisito indispensable que deben cumplir las empresas para seguir compitiendo en este nuevo ámbito.

El control de calidad enfocado en el proceso de producción juega un rol importante debido a que involucra aspectos tales como el personal del área de producción, inspecciones, materia prima, entre otros, los cuales están correlacionados y orientados a ofrecer a los clientes productos estandarizados de tal forma que satisfaga sus necesidades.

En este artículo se exponen algunos conceptos del Control de Calidad, centrándose en el apartado de las inspecciones o controles a realizar en procesos de producción.

CONTROL DE CALIDAD

1. DEFINICION:

Existen distintas definiciones de control de calidad, al respecto se tiene la definición de (GUTIERREZ, M., 2004, p. 67) dijo:

“Por control de calidad, en su acepción moderna, se entiende un sistema de procedimientos para producir en forma económica bienes y servicios que satisfagan los requerimientos del consumidor”.

Así también se considera la definición de (OSORIO, C., 2003, pp. 114- 115). El control de calidad es el conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible su fabricación y servicio, a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico.

En base a las definiciones dadas por los autores anteriormente mencionados se considera que el control de calidad es un conjunto de procedimientos que evitan el riesgo de que el producto salga defectuoso, satisfaciendo las necesidades del consumidor.

2. PASOS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

Son los siguientes:

1. Establecimiento de estándares. Para los costos de la calidad, para el funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.

2. Estimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el producto manufacturado y los estándares.

3. Ejercer acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria cuando se rebosan los estándares.

4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de la confiabilidad del producto. Existe un camino para resolver el problema de la exigencia de calidad y es el concepto de control total de la calidad, el cual se inicia en diseño, una vez investigados los usos del producto y termina en los consumidores satisfechos.

3. BENEFICIOS CONTROL DE CALIDAD

El cumplimiento de control de calidad en el proceso de producción tiene numerosos beneficios por el que muchas empresas la aplican, considerándose entre ellas las siguientes:

• Permite visualizar la cadena de jerarquía.

• Establece la cadena de control.

• Presenta la importancia relativa de las funciones.

• Reducción de productos defectuosos.

• Eficiencia en el proceso de producción.

• Ahorro de tiempo.

• Mayor rentabilidad.

Los beneficios anteriormente mencionados son determinantes para que muchas empresas decidan aplicar el control de calidad en sus procesos de producción, el cual ahora es considerado como requisito indispensable y no como factor diferenciador.

4. LOS PROBLEMAS QUE EXPERIMENTARÁ SI NO APLICA EL CONTROL DE CALIDAD EN SUS PRODUCTOS

 Perdida de tiempo.

 Desperdicio de materiales.

 Mala utilización de los equipos.

 Mala imagen de la empresa.

 Baja rentabilidad

 Rechazo de los productos.

 Perdida de clientes.

Como se menciono anteriormente las consecuencias que se tiene al no aplicar el control de calidad en el proceso de producción son muy significativas, por lo que las compañías hoy en día no pueden darse el lujo de perder a sus clientes en un mundo cada vez más competitivo.

LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE: UNA HERRAMIENTA ESTRATEGICA PARA EL DESEMPEÑO DE VENTAS

Por: Nancy Ramos Ramos

 

E-MAIL:Nancy_rr1@hotmail.com

Estudiante de la UNA-PUNO

Escuela Profesional de Administración

INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción de los clientes; así como atraer un mayor número de los mismos. Los clientes constituyen un elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, es por ello que el personal que tiene un contacto directo con los clientes debe mejorar la atención que brindan; lo que no es cuestión de elección, ya que la vida de la organización depende de ello.

Es por ello que la calidad de atención al cliente es aquella herramienta estratégica necesaria para aquellas empresas que

basan su funcionamiento en la venta de productos; esta misma herramienta hace que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.

La calidad de atención al cliente relaciona al cliente con la empresa, lo cual hará que el cliente se sienta seguro, manteniéndose satisfecho y producir un efecto multiplicador, lo que es un punto clave en el crecimiento de la clientela y por ende mejorar el desempeño de ventas.

El desempeño de ventas es el resultado final de una actividad, y si la actividad consiste en varias horas de práctica intensa de un concierto o carreara o en llevar a cabo responsabilidades laborales en forma tan eficiente y eficaz como sea posible, el desempeño es el resultado de esa actividad; lo que la calidad de atención al cliente tiene como principal propósito es mejorar los resultados de las actividades lo que conlleva a incrementar la rentabilidad de la organización.

En la actualidad una forma de diferenciar los productos o servicios de la competencia, es el trato que se les da a los clientes, porque son ellos quienes emitirán una decisión de compra, y por lo tanto, quienes impactaran directamente en las finanzas de las empresas

CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

1. DEFINICIÓN:

La atención al cliente es una poderosa herramienta del marketing que debe establecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y podrán en práctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidas y comprometidas con el cliente, poseer una cultura corporativa de orientación al cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte en la ejecución de los procesos de calidad en el servicio al cliente.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa (Pérez, V., 2006: 28)

Está herramienta estratégica es determinada por un conjunto de procedimientos y actitudes con niveles de excelencia con la finalidad de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además la calidad es:

 Cumplir las expectativas del cliente y algo más.

 Despertar nuevas necesidades del cliente

 Hacer bien las cosas desde la primera vez.

 Diseñar, producir y entregar un producto o servicio o de satisfacción total.

 No es un problema es una solución

 Producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas

 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestro cliente.

 Sonreír a pesar de las adversidades y sobreponerse nuestro mal humor

 Es una sublime expresión humana la calidad total, en compromiso de excelencia, es la capacidad para satisfacer al cliente dándole: compromiso, calidad, servicio de calidad, costo razonable, entrega puntual.

2. CALIDAD, FACTOR CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD

La calidad ha llegado a ser un factor clave en la competitividad en los mercados por diversas razones:

 El exceso de oferta: Al aumentar la oferta los clientes tienen más posibilidades de escoger. La calidad es un elemento diferenciador.

 La madurez de los mercados: En las fases iniciales de la vida de los productos hay un gran aumento de ventas con grandes márgenes de beneficio. Posteriormente aumenta el número de competidores y hay un estancamiento de ventas y una disminución de los márgenes.

3. LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE

La calidad percibida por el cliente se puede desglosar en tres tipos:

 Calidad requerida: Aquello que el cliente quiere y expresa como indispensable.

 Calidad esperada: Aquello que el cliente desea (expectativas).

 Calidad potencial: Aquello que el cliente no espera pero valora positivamente.

LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DESEMPEÑO DE VENTAS

El desempeño de las ventas representa tanto un reto como una enorme oportunidad, si bien cada vez más empresas están de acuerdo en que se puedan obtener ganancias significativas para mejorar el desempeño de la fuerza de ventas, resulta vital que los gerentes de ventas comprendan los determinantes del desempeño de ventas en la organización.

La calidad de atención al cliente, busca el mayor grado de satisfacción de los clientes porque serán ellos los que emitan un juicio sobre los servicios que ofrezcan las empresas. El esfuerzo realizado en el desempeño de ventas deberá realizarse en todo el proceso, logrando así la mejor apreciación del servicio prestado.