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Estudiante de la UNA-PUNO
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción de los clientes; así como atraer un mayor número de los mismos. Los clientes constituyen un elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, es por ello que el personal que tiene un contacto directo con los clientes debe mejorar la atención que brindan; lo que no es cuestión de elección, ya que la vida de la organización depende de ello.
Es por ello que la calidad de atención al cliente es aquella herramienta estratégica necesaria para aquellas empresas que
basan su funcionamiento en la venta de productos; esta misma herramienta hace que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.
La calidad de atención al cliente relaciona al cliente con la empresa, lo cual hará que el cliente se sienta seguro, manteniéndose satisfecho y producir un efecto multiplicador, lo que es un punto clave en el crecimiento de la clientela y por ende mejorar el desempeño de ventas.
El desempeño de ventas es el resultado final de una actividad, y si la actividad consiste en varias horas de práctica intensa de un concierto o carreara o en llevar a cabo responsabilidades laborales en forma tan eficiente y eficaz como sea posible, el desempeño es el resultado de esa actividad; lo que la calidad de atención al cliente tiene como principal propósito es mejorar los resultados de las actividades lo que conlleva a incrementar la rentabilidad de la organización.
En la actualidad una forma de diferenciar los productos o servicios de la competencia, es el trato que se les da a los clientes, porque son ellos quienes emitirán una decisión de compra, y por lo tanto, quienes impactaran directamente en las finanzas de las empresas
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
1. DEFINICIÓN:
La atención al cliente es una poderosa herramienta del marketing que debe establecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y podrán en práctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidas y comprometidas con el cliente, poseer una cultura corporativa de orientación al cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte en la ejecución de los procesos de calidad en el servicio al cliente.
La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa (Pérez, V., 2006: 28)
Está herramienta estratégica es determinada por un conjunto de procedimientos y actitudes con niveles de excelencia con la finalidad de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además la calidad es:
Cumplir las expectativas del cliente y algo más.
Despertar nuevas necesidades del cliente
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto o servicio o de satisfacción total.
No es un problema es una solución
Producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestro cliente.
Sonreír a pesar de las adversidades y sobreponerse nuestro mal humor
Es una sublime expresión humana la calidad total, en compromiso de excelencia, es la capacidad para satisfacer al cliente dándole: compromiso, calidad, servicio de calidad, costo razonable, entrega puntual.
2. CALIDAD, FACTOR CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD
La calidad ha llegado a ser un factor clave en la competitividad en los mercados por diversas razones:
El exceso de oferta: Al aumentar la oferta los clientes tienen más posibilidades de escoger. La calidad es un elemento diferenciador.
La madurez de los mercados: En las fases iniciales de la vida de los productos hay un gran aumento de ventas con grandes márgenes de beneficio. Posteriormente aumenta el número de competidores y hay un estancamiento de ventas y una disminución de los márgenes.
3. LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE
La calidad percibida por el cliente se puede desglosar en tres tipos:
Calidad requerida: Aquello que el cliente quiere y expresa como indispensable.
Calidad esperada: Aquello que el cliente desea (expectativas).
Calidad potencial: Aquello que el cliente no espera pero valora positivamente.
LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DESEMPEÑO DE VENTAS
El desempeño de las ventas representa tanto un reto como una enorme oportunidad, si bien cada vez más empresas están de acuerdo en que se puedan obtener ganancias significativas para mejorar el desempeño de la fuerza de ventas, resulta vital que los gerentes de ventas comprendan los determinantes del desempeño de ventas en la organización.
La calidad de atención al cliente, busca el mayor grado de satisfacción de los clientes porque serán ellos los que emitan un juicio sobre los servicios que ofrezcan las empresas. El esfuerzo realizado en el desempeño de ventas deberá realizarse en todo el proceso, logrando así la mejor apreciación del servicio prestado.
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