MELISA CONDORI YUCRA
ESTUDIANTE DE LA UNA PUNO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
RESUMEN
El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en los establecimientos de comida de la UNA Puno, conociendo el modelo SERVQUAL. Para tal efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Es por ello que los clientes esperan más el sabor que la imagen (instalaciones) y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir modelos complejos en cuanto a la calidad.
Palabras claves: Modelo SERVQUAL, calidad en el servicio, establecimiento de comida
INTRODUCCIÓN
La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser una herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios. (Berry, 2004).
Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con los clientes o con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente asociado con un producto físico. (Picazo, Martínez, 2003)
“Es una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y que no tienen como resultado la obtención de la propiedad de algo” (Kotler y Armstrong 1991)
Pero la calidad es difícil de definir porque en diferentes circunstancias significa cosas distintas; puede, por lo tanto, ser vista desde diferentes ángulos.
La calidad del servicio se ocupa de la capacidad de una empresa para cumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeño es la calidad de servicio percibida. (Payne, 1991)
El interés de la investigación que se resume en el presente trabajo, fue el de reconocer la diferencia entre el servicio esperado y el percibido para medir la calidad del servicio de los establecimientos de comida de la UNA Puno.
El concepto de calidad es multidimensional en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, porque incluyen aspectos como el gusto o la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente, entre otras. (Atencio y González, 2007).
Pero a pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y no es la calidad, los diferentes autores coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad se encuentra en la satisfacción del cliente.
Por satisfacción se entiende “la respuesta de saciedad del cliente”; es como un juicio sobre un rasgo del producto o servicio, o un producto y servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo.
De esta forma la satisfacción del consumidor ha sido definida en: función de las expectativas asociadas al consumo o servicio; función de la evaluación de la discrepancia entre expectativa y rendimiento percibido; como juicio o evaluación global determinado por respuestas afectivas o cognitivas relacionadas al uso o consumo de productos y servicios; función de la comparación de costos y beneficios de la compra, o uso de un bien o servicio en relación a consecuencias anticipadas y como un proceso multidimensional dinámico y complejo que incluye actividades cognitivas, afectivas y fisiológicas o conductuales (Peralta, 2006).
En la actualidad poseer clientes satisfechos significa una fuente constante de ingresos rentables, así como promotores del propio negocio por su efecto multiplicador. Así mismo existen empresas que dirigen más esfuerzos y recursos para conquistar nuevos clientes y crecer por el crecimiento mismo, en lugar de consolidar los clientes que ya tienen y aun considerar hasta donde quieren llegar. La realidad muestra que es menor el costo de mantener los clientes actuales, que atraer nuevos, ya que a mayor abundancia es importante tener en cuenta las implicaciones de un cliente insatisfecho, por su efecto negativo hacia la empresa y sus productos. (Picazo, Martínez, 2003)
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Resulta importante conocer los efectos que puede causar el no empleo de la calidad en los establecimientos de comida de la UNA Puno, pues se traducirá en la insatisfacción del cliente y por lo tanto generará la pérdida de beneficios para este tipo de negocios, traducidos en pérdida de clientes, baja en las ventas y otros.
El modelo SERVQUAL reorientado hacia el gusto como variable principal en la dimensión tangible, presenta una excelente estructura para el describir las diferentes categorías que pueden conformar la calidad en el servicio en diferentes contextos; para el caso de los establecimientos de comida de la UNA Puno. Pero a la vez, permite entender la problemática de la calidad de servicio que tienen las microempresas de este giro al competir con empresas grandes.
Hay que resaltar que los clientes esperan en la dimensión tangible un mayor enfoque al sabor y la temperatura que en la imagen (instalaciones). Esto es debido a que el sabor es producto de la cultura y los clientes esperan más de los establecimientos de comida.
Se observa que en este tipo de negocios lo tangible, la capacidad de respuesta y la seguridad son las dimensiones que más esperan los clientes.
Como valores subyacentes destacan además entre las diferentes dimensiones: lo saludable, lo asertivo en el tiempo y la cortesía. Por último la cortesía, exige ante todo lo humano, cálido, amable, inteligente y cortés.
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